Procedure klachtencommissie

Een zorgvuldig klachtproces begint met een heldere klachtenregeling. Hierin staat beschreven waar een klacht kan worden ingediend, welke stappen tijdens de procedure worden doorlopen en wat betrokkenen van de klachtencommissie mogen verwachten.

Na ontvangst van een klacht beoordeelt de klachtencommissie eerst of de klacht in behandeling kan worden genomen. Daarbij wordt gekeken of de klacht onder de klachtenregeling valt en of aan de formele voorwaarden is voldaan. De klager wordt vervolgens geïnformeerd over dit besluit.

Kan de klacht in behandeling worden genomen, dan volgt de procedure zoals deze in de klachtenregeling van de organisatie is beschreven. De klachtencommissie begeleidt dit proces onafhankelijk, zorgvuldig en met oog voor alle betrokkenen. Zowel de klager als de beklaagde krijgt de gelegenheid zijn of haar verhaal te vertellen. Hoor en wederhoor vormen daarbij een belangrijk uitgangspunt.

Na afloop van de behandeling brengt de klachtencommissie een gemotiveerd oordeel uit. Op basis van de feiten en omstandigheden beoordeelt de commissie of de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond is.

Naast het oordeel ontvangt de werkgever ook een zorgvuldig onderbouwd advies van de klachtencommissie. Dit advies kan betrekking hebben op de afhandeling van de klacht, eventuele maatregelen of aanbevelingen om de sociale veiligheid binnen de organisatie verder te versterken. Ook wanneer een klacht ongegrond wordt verklaard, kan de klachtencommissie aanleiding zien om de werkgever advies mee te geven. De werkgever besluit vervolgens welke vervolgstappen worden genomen.

Vraag om advies
Incompany
  • Extern & onafhankelijk
  • Zorgvuldig & gedegen

  • Respect voor klager en betrokkenen

  • Opvang/ begeleiding beklaagde (optioneel)

Werkwijze

Proces klachtencommissie

In eerste instantie wordt de klacht beoordeeld of de informele route is gevolgd en naar onze mening alles is gedaan om de klacht op te lossen. Als dat niet of onvoldoende gebeurd is zal in overleg met de leiding van de organisatie en de klager eerst de informele route worden gevolgd. Als deze niet tot een bevredigende oplossing leidt zal het onderzoek naar ontvankelijkheid worden gestart.

Deze bestaat uit een kort onderzoek naar de ontvankelijkheid van de klacht. Ontvankelijk wil zeggen dat de klacht over ongewenste omgangsvormen moet gaan, de klacht onderzoekbaar is en dat de klacht voldoende bewijskracht heeft.

Voor het wel/niet ontvankelijk verklaren wordt de klachtencommissie nog niet samengesteld. Het vaste team van arbeidsjurist, onderzoeker en secretariaat zal bij elkaar komen en een oordeel vellen over de ontvankelijkheid. De klager, beklaagde en werkgever krijgen binnen 10 werkdagen bericht van het secretariaat of de ingediende klacht ontvankelijk is en dus verder in behandeling genomen gaat worden.

De klachtencommissie wordt per aanvraag samengesteld op basis van aard en complexiteit van de klacht, de branche en de benodigde kennis en expertise. Naast een secretaris is het gebruikelijk dat er minimaal een jurist zitting heeft in de commissie en verschillende geslachten vertegenwoordigd zijn. De commissie bestaat veelal uit 3-5 leden.

Na de ontvankelijk-verklaring en het in behandeling nemen van de klacht, zal de commissie een afschrift van de klacht -alsmede van de aan haar voorgelegde schriftelijke stukken- aan de beklaagde toesturen en tegelijkertijd een schriftelijke reactie (verweerschrift) aan de beklaagde opvragen. Een afschrift van het verweer wordt bij ontvangst door het secretariaat aan klager verzonden. Dit schriftelijke verweer vormt in combinatie met de schriftelijke klacht en eventuele bijlagen het dossier. In aanvulling op het schriftelijke dossier zal de commissie normaliter een hoorzitting organiseren om van beide partijen een nadere toelichting te ontvangen.

Op basis van het complete dossier organiseert de commissie een hoorzitting.
Klager en beklaagde worden tijdens de hoorzitting in elkaars aanwezigheid door de klachtencommissie gehoord, tenzij één der partijen expliciet verzoekt om apart te worden gehoord. In dat geval zal de klachtencommissie aan de afwezige partij een afschrift van het door de aanwezige partij geaccordeerde verslag van het verhoor toezenden. De klager en beklaagde kunnen zich de gehele procedure, dus ook tijdens het horen, laten bijstaan door een (zelfgekozen) derde.

De vraag die door de klachtencommissie beantwoord wordt, is: is de klacht gegrond of ongegrond?

Gegrond wil zeggen dat de klacht voldoende onderbouwd is en dat er inderdaad sprake is (geweest) van hetgeen ingebracht is. In principe wordt de klager in het gelijk gesteld.

Ongegrond wil zeggen dat de klacht onvoldoende aantoonbaar gemaakt kon worden of er gedurende het proces informatie ingebracht is die de aannemelijkheid teniet gedaan heeft.

Ten dele gegrond kan eveneens een uitkomst zijn. Een klacht kan over verschillende gebeurtenissen gaan of de klacht gaat over of is gericht jegens meerdere mensen. De conclusie kan dan bijvoorbeeld zijn: grensoverschrijdend gedrag heeft zich binnen de ene situatie wel voorgedaan (gegrond) doch kon binnen een andere situatie niet/onvoldoende vastgesteld worden (ongegrond).

Op basis van het totale onderzoeksrapport besluit de commissie of de klacht gegrond of ongegrond is. In beide gevallen zal de commissie haar oordeelsvorming motiveren en versturen naar de werkgever. In geval van een gegronde klacht zal de commissie ook een advies geven aan de werkgever. De commissie stuurt klager en aangeklaagde een afschrift van het advies.

Wat levert het op?

Uit ervaring weten we dat organisaties het aanwenden van een externe klachtencommissie spannend kunnen vinden. Immers kunnen, bij het instellen van een klachtencommissie, medewerkers zelfstandig een formele klacht indienen. Aan de andere kant kan de uitkomst van een klacht zinvolle (leer)punten opleveren. Nieuwe inzichten en kansen om verder te ontwikkelen.

Medewerkers die in een sociaal veilige omgeving werken presteren beter, werken effectiever samen, zijn minder vaak ziek en wisselen minder snel van baan.

Advies

Wij dragen graag bij aan het creëren van een sociaal veilige en integere werkomgeving voor zowel de organisatie alsook de medewerkers.

Meer weten. Vul het formulier in of neem telefonisch contact met ons op via 033-2094003. In samenspraak kunnen we bepalen waarmee jouw organisatie gediend is.

Vraag om advies

Een externe klachtencommissie, wel zo zeker!

    Schrijf je in voor onze nieuwsbrief